海淘进口物品成为国人消费新趋势，相关物流服务需要跟上。

消委会发布一季度消费投诉情况分析报告 投诉过万宗 同比增三成

文/广州日报记者肖陆军 图/广州日报记者轩慧

昨日，深圳市消委会发布了2016年第一季度消费投诉情况分析报告。报告称，食品类投诉量激增、快递物流服务物品丢失和损坏问题突出，海淘物流服务质量亟待提升、幼儿教育培训预付费消费等领域是一季度投诉热点。

互联网服务投诉量居首

2016年第一季度，深圳市、区消委会共接受消费者投诉15226宗，比2015年同期的11550宗增加31.83%。其中1月份5563宗，2月份3765宗，3月份5898宗。

在第一季度受理的投诉中，从投诉类别看，互联网服务、家用电子电器类和生活社会服务类投诉位居前三，投诉量分别为5388宗、2501宗和1293宗，分别占投诉总量的35.38%、16.42%和8.49%，互联网服务、家用电子电器类的总投诉占比之和超过了一半。

根据投诉性质划分，占前三位的是质量问题（2429宗）、售后服务问题（2350宗）、合同问题（2085宗），比率分别为15.95%、15.44%和13.69%。虚假宣传问题居第四位，共723宗，占比4.75%。

热点一：食品类投诉量激增

今年一季度，市消委会受理有关食品类投诉264宗，与去年一季度同比激增207.01%。投诉的内容主要是水果营行的关门倒闭导致合同违约问题，以及其他商家的食品安全问题、虚假宣传问题和售后服务问题等。

市消委会今年第一季度陆续接到消费者对水果营行的投诉100宗，占第一季度食品类投诉的37.88%，主要反映水果营行门店停止营业导致消费者会员卡无法继续使用，消费者要求经营者退还会员卡余额等问题。

订羊奶后经销商停业

今年一季度羊奶风波又起，消委会共收到羊奶相关投诉15起，主要投诉羊奶商家收了数千元预付款后，送奶服务不到位、羊奶质量有问题、商家停止送奶等。消费者周先生于2015年8月花费3200元在深圳市时代乳业有限公司订了437瓶羊奶，曾投诉羊奶的产品质量问题，并于2016年3月再次投诉送奶经销商停止营业，导致286瓶预订奶一直拖延没送，打电话没有人处理。

在264宗食品类投诉中，涉及食品安全类投诉59宗，占食品类总投诉的22.25%，相比2015年第一季度的7宗食品安全投诉，同期增加了52宗。投诉反映的问题主要是食品变质、食品过期、食物中毒，以及食品没有生产日期、进口食品手续不全等。其中，食品变质问题的投诉超过了一半。

超市买到发霉鸭腿

消费者曾先生于1月20日早上到某连锁超市购买了某品牌食品公司的卤制品鸭腿，在食用过程中发现一个鸭腿发霉，遂找超市和食品公司协商，均未果。消费者投诉后，经消委会调解，商家退还了消费者的费用，并赔礼道歉。

共受理8宗食物中毒投诉

而食物中毒问题也不容忽视。今年第一季度市消委会共受理8宗食物中毒投诉，主要反映在餐馆就餐或食用过期变质食品后，引起头晕、腹泻等中毒症状。

深圳市消委会认为，无生产日期、进口食品手续不全等问题成为今年食品类投诉新特点，应引起重视。随着消费者的食品安全维权意识增强，以及越来越多消费者选择进口食品，对这方面的监管力度需要加强。

热点二：海淘物流服务质量亟待提升

今年第一季度，市消委会受理有关邮政业服务的投诉609宗，与2015年第一季度298宗同比增长104.43%。投诉的问题主要集中在两个方面：首先是国内的快递和物流问题。主要反映服务派送不及时、物品送错、物品损坏和丢失、包裹被他人冒领等问题。其中涉及快递丢失和损坏的投诉超过了100宗，约占邮政业服务投诉的17%。

其次是海淘的物流托运问题。共89宗，占邮政业投诉总体的15%，主要反映服务延误时间、服务过程中费用涨价、物流信息停止更新、物品丢失等问题。消费者赖先生2015年委托深圳某物流有限公司从其日本仓库转运三个保温水杯，并在2015年12月7日由日本快递送达其仓库，此后该公司安排一次出库，但因未知原因被日本海关退回，等待近两个多月后才安排第二次出库，直至2016年2月17日由广州海关清关完毕，此后又一直没有进度，也没有收到应该收到的包裹。在此期间消费者通过电话、QQ、在线工单等方式一直与其沟通，而该公司一直无法答复包裹现在的下落。

随着全球信息的愈发流畅和物流的更为方便，海淘成为不少国内用户购物的新选择。有报告显示，到2018年，中国“海淘族”人数将达到3560万人，海淘规模将达到1万亿元。2014年7月，国务院同意深圳市开展跨境电子商务进口试点。同时，深圳是我国首个电子商务示范城市，跨境电商业务占全国总额的50％以上。市消委会提醒消费者，目前物流服务是海淘最大的痛点，在进行海淘时，要仔细权衡服务、品牌、价格等因素，选择信赖度高的商家。

热点三：幼儿教育培训成为教育培训投诉新热点

教育培训服务因为大多是预付式消费服务，历来是消费投诉的热点。今年第一季度，市消委会受理有关教育培训服务的投诉704宗，与2015年第一季度530宗同比增长32.91%。婴幼儿教育是培训投诉的新热点，共145宗，占了教育培训类投诉的20.74%。今年第一季度婴幼儿教育的两起群体性投诉，是投诉量激增的重要原因，分别是：深圳市卓能文化发展有限公司（ICC国际儿童会）投诉25宗，投诉内容主要是ICC国际儿童会东海店无法正常运营，关门倒闭，商家不肯退款，并且拒绝消费者转到其他门店上课。

博贝优品文化发展（深圳）有限公司（博贝公司）投诉105宗，投诉的内容主要是从事幼儿早教的UP博贝优品关门倒闭，机构相关人员失联，老板跑路，不能正常履行合约。截至目前，邦德公司和消费者代表已初步解决博贝优品的代理权和经营权问题，且与东海城市广场管理处亦初步达成一致，将对博贝优品原场地给予租金优惠。接下来，邦德公司将积极行动，多举措力求满足绝大部分消费者复课继续经营的诉求，妥善解决此次博贝优品的集体投诉问题。